본문 바로가기

직장인 필독 내용

실수를 대하는 태도에 따라 결정되는 이미지

728x90


안녕하세요 똑찌니입니다.

이전 포스팅에 자가격리 소식과 네이버 오늘 일기
챌린지 소식을 전했었는데 안타깝게 3일만에 오늘 일기 챌린지는 종료되었습니다.

어제 새벽 네이버 공식 블로그를 통해 공지를 보았습니다.
챌린지를 북돋아주는 단톡 운영자였기에 관련 소식을 보고 매우 당황을 했었고 쉽게 잠들지 못하였는데요.

지금까지도 국민 청원, 고소 카페까지 만들어지면서 블로거들의 불만은 계속해서 커지고 있습니다.

사실 요즘 업계에서도 기업들의 사과문을 여럿 보고있는데 실수에 대한 ‘사과문’의 위력은 기업 이미지에 엄청난 영향이 간다는 것을 깨닫고 있습니다.

이에 이번 네이버 사과문이 왜 블로거들을 더 화나게 했는지 분석을 해보고 어떻게 대응하면 위기를 기회로 만들 수 있을지 정리해보겠습니다.


<네이버 오늘일기 챌린지 사과문 일부 발췌>


어떤 분이 너무 잘 분석해주셨는데요!

네이버 챌린지 사과문으로 욕을 듣고 있는 이유는 크게 아래와 같습니다.

1. 챌린지 중단의 이유가 네이버의 잘못이 아닌 유저탓으로 느껴짐
위의 사진처럼 챌린지 중단의 이유가 어뷰징이 많아서가 주 원인으로 보이는데요. 챌린지 중단에 대한 사과문은 없습니다. 어떤 원인이든 네이버 입장에서는 블로거들과 약속을 어긴 것이기에 사과는 필수라고 생각합니다.

그리고 사실 소비자(블로거)의 입장에서 네이버가 어뷰징을 가려내지 못한다는 건 납득되지 않는 부분입니다. 네이버는 쿠팡 파트너스 & 기자단을 주로 하는 블로거는 저품질로 평가도 할 수 있는 능력을 가졌거든요..!

그리고 어뷰징을 하는 소수의 인원 때문에 열심히 쓰고 있는 일반 블로거들까지 피해를 받는 건 일반 블로거들에게는 매우 억울한 상황입니다.

어뷰징 관련 내용은 충분히 미리 예상을 할 수 있었던 이슈였고 그에 따른 가이드라인을 제공하지 못했던 네이버의 잘못이 큼에도 불구하고 사과문에는 사과보다는 챌린지 중단 주 원인이 어뷰징이기 때문이다라는 핑계 혹은 블로거들의
탓으로 풀어나가 더 욕을 듣고 있는 상황인 것 같습니다.

2. 대응 방향도 미흡
3일까지 쓴 블로거들께 천원을 제공한다는 것을 네이버는 대응책으로 공지를 했는데요.

천원은 3일까지 일기를 쓴 블로거라면 당연히 받는 혜택이였습니다. 네이버 측에서 일방적으로 챌린지를 중단했으면 기존에 받는 혜택과 동일하게 가는 것이 아닌 기존보다 더 혜택을 드리는 방향으로 대응했으면 사람들의 분노가 지금처럼 크지는 않을 것 같습니다.

3. 공지도 미흡
사실 저는 이 사실을 챌린지 단톡방을 통해 알게되었습니다.
저는 네이버 공식 블로거와 이웃이 아니여서 단톡분들 아니였으면 이 사실을 모르고 계속 일기를 작성했을수도 있어요.

오늘일기 챌린지를 처음에 홍보할 때는 블로그 팝업 창을 통해서 홍보하였습니다. 하지만 중단 내용은 왜 팝업 창으로 진행을 안했는지 의문이더군요. 공지 내용은 소비자 분들이 명확히 알 수 있는 장소에서 알리는 것도 중요합니다.

++ 2021.05.04 8:56 팝업 공지가 올라왔네요.



사과문의 좋은 예시는 잘못을 했다면 잘못을 인정하고 진정적으로 사과를 해야하며 그에 대한 대응 방향도 명확하게 고객들에게 제시를 해야한다고 생각합니다.

제가 네이버 사과문을 작성했다면 갑작스러운 챌린지 중단에 대한 진심어린 사과 및 솔직한 이유 공개와 대응 방향을 명확하게 제시해드릴 것 같습니다.(천원을 제공하더라도 몇일부터 제공이 될 것인지, 받게 되는 대상은 어떤 분들인지
등등)

추가로 네이버의 경우는 추가 문의 사항 있으면 고객센터에 전화하라고 되어있던데 제 예상에는 고객센터 오늘 엄청 불났을 것 같습니다(고객센터 직원은 무슨 죄...)

최대한 고객센터에 문의가 가지 않도록 명확하게 사과문에 명시를 하는 것이 사과문 작성자의 책임이며 네이버의
사과문은 네이버의 이미지 타격을 입힌 안좋은 예시로 기록 될 것 같습니다.


이렇듯 사과문의 위력은 공든 탑도 무너지게 만들 수 있는 중요한 요소이기에 신중하게 작성해야합니다.

저는 이 부분을 통해 개인에게도 적용을 할 수 있다고 느꼈습니다. 누구나 실수는 할 수 있습니다. 다만 그 실수를 어떻게
처리하는지에 따라 이렇게 사람 & 기업의 이미지를 좌지우지합니다.

저 또한 실수를 하거나 다른 분들께 상처를 주는 행동을 했을 때도 있었고 그 때마다 진심어린 사과와 이렇게 행동을 하게된 솔직한 이유를 공유했고 다시는 하지 말아야겠다는 다짐으로 성장하고 있습니다.

여러분의 삶에서 앞으로 일어날 예기치 못한 위기에 대응할수도 있을 텐데 이번 케이스를 통해 하지 말아야할 사과 방식을 배우는 계기가 되지 않았나 싶어 저의 의견과 함께 공유드립니다.

감사합니다.
똑찌니 드림






728x90